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你准备好应对一场企业危机了吗?
时间:2017-07-11  来源:未知  作者: 兴安盟人才服务中心

没有人能预测灾难什么时候降临——不过如果知道灾难发生时要做什么的话,你会赢得更多宝贵的救命时间。

有效的危机管理之所以重要,是因为它能帮企业避免遭受应得惩罚和成本之外的更多损害,这就像法庭上辩护律师为公司被告争取最低赔偿额一样。由于应对不当,小火苗酿成大事故,许多企业付出了原本不必要的代价。

麦肯锡的两位合伙人总结了过往的咨询经验,提出了五个平行解决方案建议:保持组织控制力、稳住股东、化解直接的主要威胁、解决根本问题以及在未来如何恢复元气。推荐一读。


假设你是一家公司高层,在过去72小时内公司遭遇了一场非常严重的危机。利益遭受严重损害,客户叫苦连天,员工生计遭到毁灭性打击,投资者勃然大怒,董事会忙着准备问责。在第一周结束之前,你的公司将会面临重重起诉。

你将会意识到可证实的事实非常少,到处都是各种观点与传言。你甚至都不知道在高层里还能依靠谁。他们当中有些人可能受到了牵连,有些人可能缺乏应对危机的相关经验,或自身性格导致不能成为最佳应对领导人选——内心全是好意,但就是不确定自己能做什么。

外部呢?竞争对手正想尽办法挖走你的客户和员工,激进投资者会谋划一场收购,黑客把你的系统当作目标,媒体则会揪出公司过去犯下的种种错误。顺便说一句,这些人的怒气,大部分都是直接冲你而来的,并且非常针对个人。

上述问题不是假设出来的,它们都是我们熟知的企业领袖在近年来遇到的真实危机经历。恼人的是,这些情形比以往更加频繁地出现,破坏力也更强了。

每场危机都有其独特的特点,根源在于特定的企业、管理、法律和商业现实状况。在帮助了大约150家企业应对一系列危机之后,麦肯锡发现了危机也有一些明显的模式,企业可以从这些模式里学习一些简单但又最有效的做法,以便在最糟糕的情况下能够更好地应对。

危机威胁在增长

有证据显示,越来越多的企业内部事件正转变成全面的企业危机。2010年到2017年间,标题里有“危机”一词的新闻头条,以及福布斯评选出的全球100强企业的名字,出现的频率比上个世纪多了80%。绝大多数行业都受到了不同程度的冲击。例如,美国汽车行业在去年召回了5300万辆汽车,2010年时只有2000万辆。

为什么这个问题比以前更严重了呢?

首先,产品和企业变得更复杂了。

其次,股东对公司的期望到了一个新高度。在社交媒体各种信息的驱动下,消费者比以往更“积极”地去控告或者舍弃一家被认为没有商业道德的公司。

第三,快速变化的人际关系让人与人之间的信任度降低,以至于危机发生时大家更倾向于做出利己的本能反应。

最后,企业运作中过于追求速度——从交流的快速化到产品研发时间缩短——让危机出现的几率变大。

现在,危机管理已经跟风险管理、收购准备以及安全监管一样重要了。

五个平行解决方案

从麦肯锡的经验来看,如果把危机分成“主要威胁”(即相互交织的法律、技术、运作和金融问题,形成了一场危机的核心)和“次要威胁”(即大股东们对主要威胁做出的反应),会有助于更好地理解。最终,企业需要等到主要威胁被解决后才能开始重振,不过,越早解决次要威胁,越能为企业赢得更多时间。

当危机发生或将要发生时,最先做出的应对措施包括建立一个跨部门的团队,构建一个关于主要威胁和次要威胁的形势模型,对危机可能演化的方向做出早期判断。这有助于企业迅速做出决定,也是扳回控制权的第一步——可以让明天报纸的头条写得不那么难听,而不仅是对今天的指责被动做出回应。

人们天生容易过度乐观,在危机发生的早期阶段,即使对发展形势的判断只有一半是正确的都非常宝贵,这会为解决下列五大问题提供一个强有力的基础,这些问题分别是保持组织控制力、稳住股东、化解直接的主要威胁、解决根本问题以及在未来如何恢复元气。

保持组织控制力

危机发生后,企业运作的日常准则迅速瓦解,建立在信任之上的非正式网络以及外援,凌驾在内部的正式汇报架构之上。那些在之前强烈反对现状的人会迅速表达自己的不满,引发一场地盘之争。一些关键高层可能自身受到牵连,无法领导企业作出回应。经理们不再具有达成共识的能力,最终形成运作不灵的组织结构。数十位决策者围桌而坐,却束手无策。

所有这些都解释了,一个有效的危机应对团队为何如此重要。这个团队应该具有在数小时而不是数天内做出和践行决策的能力,还能建立一道“机密之墙”将参与应对危机的相关人士与他人隔绝开来,保护那些无关人士不被影响,继续日常工作。

企业常犯的一个错误是,选择一个外部专家来领导企业应对危机。正确的救火队长往往来自公司内部,是最高管理层十分了解和器重的人,是在业内出任过运营职位的人,同时还能轻松应对层次复杂且强大的非正式网络的人。

稳住股东

技术类、法律类或是运营上的问题,很少能在危机第一阶段得到解决。在这一阶段,最迫切的任务是平复某些股东的愤怒情绪和过激反应,为问题解决赢得时间。

比如,公司可以采用紧急财务计划来减缓供应商、合作伙伴或是客户的压力,对客户进行信誉赔付,防止它们“叛变”去其它品牌。还有监管部门方面,也需要果断回应。

一般公司会希望能够有一个大动作,就此扭转势态,但这非常难。通常情况下有效做法是,和主要股东们分别沟通,提供明确的解决方案来熄灭他们的怒火。

化解直接的主要威胁

多数危机(如流行病爆发急需疫苗、油井泄露、尖端技术产业召回产品)的核心问题,是技术或者运营上的挑战。但在危机爆发之时,隐藏事实和问题严重性是可怕的。公司需要立刻着手挖掘并掌握所有事实。

基本上,初期的解决方案都是没什么用的。某生产商重设了好几次的截止日期,才终于解决了技术问题,在谈判中就很难再占到优势。另一家公司为解决危机进行了多次尝试,却都在公众视线中以失败告终,信誉受损。

如果可以的话,最好不要在时间过分设限。相反,要让技术或者运营团队去“慢慢来,反而比较快”。也就是给他们足够的时间和空间去评估问题的严重程度,设计可能的解决方案,再一一进行系统测试。

另一个常见问题是,技术问题因为比较复杂,最后变成了一个神秘的“黑匣子”。为避免这种情况,应该给技术和运营团队的工作配以适当的同行评议,以及一种“相互质疑的文化”,从而实现制衡,避免官僚主义壁垒。

解决根本问题

公司出现重大危机,根本问题往往不是出在技术层面,而是关乎到人(公司文化、决策权、能力等),过程(风险治理、绩效治理、标准设定),体系以及工具(维护程序)。这些层面的问题会渗透整个公司,影响所有人。

有鉴于此,危机的根本解决通常需要持续好几年,甚至需要在组织结构上做出重大改变。除病根,必须要设立大规模变革计划,并且越早表明该意图之坚决越好。

吸纳视角客观的新面孔加入董事会,是一种已验证有效的疗法。

恢复企业元气

等到危机尘埃落定,才去关注下一个战略据点、刷新其价值定位,为时太晚,企业核心竞争力可能已丧失。治病的药要尽早下才能好得彻底,甚至是初期安抚工作一结束就要下。这样,公司才能去思考、评估可能采取的大动作,并且确保有可以利用的资源、人才来实现它。

CEO们在危机管理中学会的多半是如何进行危机沟通——但危机沟通只是危机处理这一宏大问题的一部分而已。

公司管理层和董事会应该考虑的,是明确界定可能会遭受的“黑天鹅”事件是什么。定期进行风险识别,观察所在行业或其他领域的重大危机,并对此进行情境模拟和应对。这样,公司就能以批判的眼光检查自己的各种弱点,并且思考采取何种手段进行弥补。

危机预防仍然非常关键,但是不再足够。如今,商业运作已经变得复杂许多,面对危机的可能性也是空前变大。企业需要提前做好准备,站稳脚跟,能够在最坏的情况中给出有力还击。

***

【情报】

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IBM预测:2020年对数据科学家的需求会上涨28%

IBM最近与Burning Glass Technologies、商业高等教育论坛(BHEF)联合发布的报告《数量分析难题:对数据科学技能的需求正以何种方式破坏就业市场》称:

●对数据科学家、数据开发人员和数据工程师的年需求将在2020年新增近70万个工作岗位。

●需要机器学习技能的岗位平均年薪为11.4万美元。起薪为80265美元。

●59%的数据科学与分析岗位需求源于金融及保险、专业服务和信息技术行业。

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●在专业服务领域平均需要53天才能招聘到合适人选,使其成为了最具挑战性的招聘岗位。

●公司如果不能填补这一空缺,可能会对持续的产品开发和上市策略造成极大影响。

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高效企业家的12个日常小习惯

决定成败的关键在于你从每日行事中获得了多少价值:

●高效率的一天从补充水分开始。

●保证锻炼身体的时间。

●预先准备好清单,设定好目标,安排好电话、会议、饮食、睡眠、服装、锻炼时间、家庭和朋友等事宜。

●不耻于向他人寻求帮助。

●抽空自我思考,保持主动性思维,而非被动性思维。

●参加业余团体,从“商务模式”中释放出来。

●忽视恶言中伤者。

●放松自我的时间是神圣不可侵犯的,不可占用。

●视麻烦为必须学习、面对和征服的东西。

●将自己定位为“学习者”,寻求同道者的支持。

●随手记下灵感笔记。

●认识到能够开怀大笑的重要性。

#用工资买员工时间的模式已行不通#

95后改变公司文化的四种方式

95后(“Z一代”)大都将自己视作未来的企业家,即便身为内部员工,他们也渴望向更具灵活性的工作模式转变:

●95后更多成为自由职业者,有利于以外部视角推动公司创新。

●公司要重新审视哪些工作可以外包给自由职业者,而哪些应内部推动,以反映公司的使命/目标。

●公司必须加强沟通以适应更强的灵活性,这也有助于鼓励效率文化。

●关于什么是品牌将有全新含义。大批年轻人在踏上工作岗位之前,就开始努力创造其个人社交媒体品牌。公司必须在一个更大的生态系统环境——一个包括许多在共同价值框架内合作的个人品牌——中考虑其品牌和文化。



来源:红杉汇,版权归原作者所有




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